Cuando una organización tiene un objetivo, el uso de una metodología es siempre el mejor plan de acción. Durante la ejecución es cuando diversas herramientas de gestión y monitoreo se hacen presentes, ya que una ejecución sin medición carece de sentido. El monitoreo nos permite no sólo medir si alcanzamos los objetivos personales, de área, institucionales o estratégicos, también saber si logramos una estabilización y, mejor aún, si somos persistentes en el estado actual o deseado.
Antes de iniciar, debemos conocer los objetivos que deseamos alcanzar y una vez identificados, agrupar el o los procesos que contribuyen a ellos. Son estos procesos a los que debemos señalar, son sus actividades, son sus sistemas y personas a las que debemos medir; es la información resultante de la ejecución de los procesos la que nos otorgará el camino a seguir para modificar, continuar, afinar o incluso replantear la forma en que se opera teniendo en cuenta siempre los objetivos marcados.
De acuerdo con Mauricio Olvera, CEO de BWR (empresa enfocada en temas de SOA, BPM, servidores de aplicaciones, manejo de bases de datos, aplicaciones móviles y soluciones de APM), los seis pasos de un monitoreo efectivo son:
Recopilación de datos
Se refiere a la obtención de cualquier dato involucrado en los procesos que se desean mejorar. Estos datos pueden ser resultado de una entrevista con el cliente, el usuario final, a un focus group, por medio de un test drive o cualquier dinámica que permita obtener información relevante del producto o servicio.
En la actualidad también pueden utilizarse herramientas tecnológicas conocidas como APM (application performance monitoring), que nos permiten obtener de manera automática métricas, datos, imágenes o incluso video de la experiencia que tiene el usuario (UX: user experience) sin importar el proceso que se mida. Por ejemplo, puede ser un proceso de ventas, de servicios, de fabricación de productos o cualquiera que involucre software o hardware y del que se requiera obtener cierta medición.
Herramientas del tipo APM nos ayudan mucho más que una medición tradicional, ya que no van contra un grupo limitado de datos o un universo definido, sino que pueden recopilar, resumir, analizar y correlacionar los datos de forma automática sobre el 100% del universo de datos, entregando así en conjunto con sus algoritmos de inteligencia artificial, análisis detallados y escenarios que seguramente ni siquiera nos habíamos planteado, preguntado o percatado que sucedían.
Definir estado de salud
Una vez que contamos con la información extraída de la recopilación de datos, debemos definir valores de medición, es decir, definir para los procesos y objetivos qué valor, bajo ciertas circunstancias, perjudica al proceso completo o a cierta actividad relevante que provoque una mala experiencia de usuario propiciando la pérdida de un cliente o, peor aún, generando una mala reputación a los servicios o productos. De la misma forma se debe definir cuál es el valor aceptable, el óptimo y el que deberíamos alcanzar para llegar a los objetivos.
Configurar alertas
Al conocer los diferentes estados o valores de medición se deben configurar alertas, sobre todo para aquellos estados donde los resultados no son positivos o perjudican nuestros servicios, productos o experiencia de clientes–usuarios. Dichas alertas deben propiciar dos escenarios, el primero y básico es el envío de notificaciones, de forma tal que se advierta a los involucrados del proceso de las diversas problemáticas que se están presentando. Hay que tomar en cuenta que no solamente son eventos reactivos, pueden darse situaciones proactivas, es decir, podemos reaccionar antes de que ocurra un escenario no deseado a través del monitoreo constante y correlacionado.
El segundo escenario sería no sólo advertir a los involucrados, sino adicionalmente automatizar procesos que permitan solucionar la problemática. Por ejemplo, supongamos que un servicio que se provee a través de una aplicación móvil se degrada debido a la cantidad concurrente de usuarios, y que es un comportamiento anómalo que accedan a la aplicación tantos usuarios al mismo tiempo, pero debido a una promoción se está entrando a un rango de valores de medición no óptimos. Si una solución de APM percibiera esta eventualidad, podría disparar un proceso de automatización de aprovisionamiento, el cual crearía componentes adicionales de software o hardware y así lograr que la operación no se degradara. Una vez que disminuyeran los usuarios, automatizar también la eliminación de los nodos adicionales creados a raíz del evento.
Creación de reportes
Tomando en cuenta los objetivos de un inicio, lo que deseamos medir de nuestros procesos de negocio o niveles de servicio, es que debemos generar reportes o tableros de control de diferentes tipos, desde los que muestran información en tiempo real hasta los que hacen comparativas históricas, e incluso herramientas que pueden hacer un análisis predictivo a través de machine learning, lo que nos permite prever el consumo o requerimientos de hardware o software futuros.
Los reportes son la radiografía de la operación de los procesos, el nivel de servicio, la reacción ante eventos, fallas, contingencias, incluso el nivel de aceptación, experiencia de usuario, y en general la calificación que permitirá conocer si nos alejamos, acercamos, llegamos, o sobrepasamos los objetivos planteados.
Analizar datos
Los reportes generados permiten la toma de decisiones, conocer lo que se hizo mal en el pasado y, en caso de haber realizado un cambio, si resultó en algo positivo o negativo. En general nos permiten descubrir qué se hace mal, qué se hace bien y qué se puede mejorar.
Para los problemas o errores que existen el análisis permite identificar de raíz la razón de estos, sin importar el vasto universo de aplicaciones, sistemas, software, hardware e incluso personas involucradas en el proceso.
Compartir resultados
Hay que compartir los resultados, hallazgos y evidencias con todos los involucrados en otorgar el servicio o producto, de forma tal que se resuelvan las problemáticas o se enfoquen los esfuerzos en llegar a los objetivos inicialmente planteados, los cuales están en sintonía con la estrategia de la organización.
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